El concepto calidad no se entiende como un fin en sí mismo, tampoco es un proceso terminado, la calidad hay que entenderla como la búsqueda de un proceso continuo, nunca acabado y con la posibilidad de mejorar día con día. La calidad no es un estado terminado si no una búsqueda permanente de hacer mejora algo, ya sean productos o servicios. Cuando se habla de la calidad se piensa más allá del producto, el objetivo último es la satisfacción de aquellos que son señalados como los clientes.
La acreditación y certificación son técnicas que ayudan a verificar que se está avanzando en la misión que se ha planteado la institución correspondiente.
Cuando se ha alcanzado la etapa inicial de esta metodología existe el riesgo de caer en un triunfalismo engañoso y creer que el logro de una acreditación o certificación de un programa académico o de un proceso administrativo o de servicio automáticamente da como resultado la realización de los estándares de calidad que demanda la sociedad. Este puede ser el caso de algunos funcionaros de la Universidad de Guadalajara. Los comentarios de los mandos medios responsables de los programas académicos y/o procesos administrativos entre quienes lograron una acreditación a veces parece que han logrado una situación que los coloca en un escalón diferente o superior al de sus pares no acreditados. Consideran contar con un estándar de calidad nacional o internacional. El factor común de todos los comentarios es el triunfalismo. Se da por aceptado que la obtención de una acreditación o certificación coloca al organismo como uno de los mejores o en un club selecto donde sólo ingresan unos cuantos. Olvidan que la calidad es un esfuerzo sostenido y un proceso en donde se van alcanzando metas mejores.
Acreditación
Desde 1991 los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la Educación Superior (CIEES) realizan evaluación diagnóstica, pero no acreditan programas. Los organismos que cuentan con reconocimiento formal para la acreditación de programas académicos de educación superior son reconocidos por el Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A. C. (COPAES), constituido a finales del año 2000. El proceso de evaluación es realizado por ambos organismos. Primero, se realiza una evaluación por parte de los CIEES, emitiendo un resultado que representa el nivel de consolidación que tiene el programa para su futura acreditación: 1) a corto plazo, 2) a mediano plazo y 3) a largo plazo.
Los criterios y lineamientos generales para la acreditación se encuentran establecidos por COPAES; se supone que la acreditación de un programa académico es el reconocimiento público que otorga un organismo acreditador, no gubernamental y reconocido formalmente por el COPAES, que cumple con determinados criterios, indicadores y parámetros de calidad en su estructura, organización, funcionamiento, insumos, procesos de enseñanza, servicios y en sus resultados. Significa también que el programa tiene pertinencia social. Obtener una acreditación no representa que el programa cumple con estándares de calidad, nacionales e internacionales. El proceso de acreditación no es un acto concluido en sí mismo. Indica que la institución y sus programas cuentan con los elementos suficientes que garantizan –en una primera etapa- las condiciones mínimas para emprender el proceso de mejora continua que avalan que las funciones se cumplen cada vez con mayores estándares de calidad.
Certificación ISO 9001: 20000
Las normas ISO surgen para unificar y fijar las normas de calidad que existían en el mundo. Uno de los efectos de la generalización de normas de calidad en el mundo, consiste en la existencia de variados enfoques nacionales para diversos productos.
Con el fin de unificar una serie de normas institucionales se creó la Internacional Standard Organización conocida como normas ISO.
Las normas ISO consisten en un estándar de sistemas de calidad de las organizaciones, aportando objetividad y precisión en pruebas documentales de la calidad de las organizaciones, aportando objetividad y precisión en pruebas documentales de la calidad y en acciones que se llevan a cabo.
La norma ISO 9001: 2000 establece los requisitos que debe tener un sistema de gestión de calidad de una organización.
Esta norma promueve procesos en la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente busca establecer si la organización ha cumplido sus requisitos.
Las partes que integran el sistema de gestión de calidad son:
1. Sistema de administración de la calidad.
1. Requisitos de la documentación.
2. Responsabilidad de la dirección.
3. Administración de recursos.
4. Realización del Producto
5. Medición, análisis y mejora
El sistema de gestión se puede dividir en dos grandes momentos: 1) El establecimiento del sistema, el cual comprende la identificación, documentación y racionalización del proceso del sistema. 2) medición, análisis y mejora. La norma no impone un determinado modelo de organización, sino la organización es la que determina sus funciones y procesos que le conviene establecer. Por lo tanto, cualquier organización racionalmente integrada obtiene la certificación. Entonces, podemos considerar que la calidad se comienza a construir una vez certificado el proceso.
La prueba de fuego, se presenta cuando el organismo acreditador audita al programa académico para verificar si ha cumplido en tiempo y forma con las observaciones de la primera acreditación y si ha fortalecido los elementos mínimos sujetos a evaluación. A la Universidad de Guadalajara no le había tocado vivir esa experiencia; pues el proceso de evaluación de los programas académicos para su posible reacreditación comenzó apenas en el año 2007, por lo que aún no se cuenta con información suficiente para saber si tales programas han mejorado sus estándares de calidad.
En materia académica, da la impresión que al cumplir con la acreditación de los programas se obtiene una universidad de calidad. En cuanto a la certificación de procesos, nos encontramos con algo similar. Para el funcionamiento del sistema se debe tomar en cuenta: 1) la necesidad de que existan pruebas documentales de la calidad y de las acciones que se llevan a cabo y 2) la retroalimentación que hace el cliente de la satisfacción con los servicios y/o productos que se le están entregando.
¿Qué sucede en organizaciones verticales, centralizadas, burocráticas y donde la opinión del cliente generalmente no retroalimenta la mayoría de los procesos?
¿Cual es la satisfacción de los egresados? Es posible que su satisfacción tenga que ver con las expectativas de trabajo y su realidad laboral?
Cuando se analizan los procesos de acreditación es posible que algunos de los elementos evaluados carezcan de integración. Cuando el proceso de comprobación de lo evaluado se inicia se tiene la certeza de que el planteamiento metodológico solo toma en cuenta algunos aspectos y otros que inciden y son importantes no fueron abordados a profundidad por ejemplo: lo referente a “los resultados del impacto”, aspecto en el que hace falta profundizar abordando cuestiones tales como:
¿Qué opinan los empleadores de nuestros egresados?
¿Cómo consideran los alumnos los servicios que les presta la Universidad?
¿Qué correspondencia existe entre lo esperado por los alumnos y lo que le ofrecemos en materia de conocimientos?
Los temas que comúnmente se consideran en una evaluación son:
1. La definición y características del programa,
2. El personal académico,
3. Los alumnos,
4. El plan de estudios,
5.El proceso de enseñanza – aprendizaje,
6. La infraestructura,
7. La investigación y el desarrollo,
8. La extensión, difusión y vinculación
9. La administración del programa y
10. Los resultados del impacto.
A pesar de que la Universidad de Guadalajara cuenta con el 43% de la oferta educativa acreditada, no se puede considerar que dicha acreditación sea suficiente para considerar que los programas educativos sean de la calidad que exigen tanto los mercados laborales como los estándares nacionales e internacionales en materia educativa. Las acreditaciones se basan en el cumplimiento de requisitos que, según argumentan nuestras fuentes, no son fáciles de obtener en el sistema departamental que está sujeto al sistema de créditos. No sabemos si este razonamiento sea veraz o forma parte de un sistema que no goza de la misma experiencia que tenemos en la Universidad de Sonora.
La acreditación de los programas educativos está muy alejado del sentir y de los intereses de los académicos, y no es argumento suficiente afirmar que se trata de los tradicionales reacios al cambio, pues entre quienes sustentan posiciones divergentes se cuentan reconocidos académicos; ocurre simplemente que la administración optó desde hace tiempo por una política educativa que no fue consensada con ese sector esencial, incluso, hubo quienes nos informaron que se les aseguró que les anunciaron que la reforma se iba dar con ellos o sin ellos.
Si bien existe dedicación al trabajo y a los programas educativos, además de responsabilidad en las asignaturas que los docentes imparten, al lado de excepciones bien conocidas por nosotros, ese compromiso no está relacionado con las observaciones de los organismos acreditadores, sino que se relaciona más bien con las metas personales y con las condiciones laborales en que cada docente se encuentra; ese compromiso también tiene relación con las condiciones académicas y los servicios que la Universidad pone a su disposición.
La acreditación de los programas no es un fin sino el método para ser cada vez mejores. En los últimos años, los esfuerzos de diferentes instancias de la Universidad se han dirigido a lograr el reconocimiento de los sistemas de calidad instalados en algunas oficinas o procesos individuales que merecen el reconocimiento al esfuerzo por mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. Un sistema de calidad no debe buscar como fin último la certificación, así como tampoco un programa educativo la acreditación. La certificación debe ser el reconocimiento externo a nivel internacional de un sistema de calidad instalado con éxito. Esto es, la certificación en la norma ISO 9001 versión 2000.
Con el fin de establecer un plan piloto, la Universidad de Guadalajara instaló el Comité General para la Calidad y, también, los Comités para la Calidad en el Centro Universitario de Ciencias Exactas e Ingeniería (CUCEI) y en el Centro Universitario de los Altos (CUALTOS); allí se adelanta un proceso que permita mejorar la calidad de los servicios y los productos que estos Centros Universitarios ofrecen a la sociedad jalisciense.
Carlos Cenobio Guzmán Sánchez y Juan Fernando Guerrero Herrera, basándose en sus experiencias de coordinadores de dos de los nueve programas de licenciatura que ofrece el Centro de Ciencias Económico Administrativas (CUCEA), elaboraron una propuesta que consiste en que el organismo acreditador proporcione referentes estadísticos de los diversos criterios que se evalúan en el proceso de acreditación, referentes comparativos con otras Instituciones de Educación Superior (IES) públicas y privadas, con la idea de que los mismos sirvan de base y contribuyan a la mejora continua del proceso educativo. Los autores, se plantean la siguiente pregunta: ¿qué es lo que sigue después de la acreditación?
Su propuesta se basa en cinco puntos donde proponen que los organismos evaluadores realicen entre otras actividades las siguientes:
1) Codificar la información de los cuestionarios obtenidos como resultado de las visitas de campo de las diversas instituciones acreditadas, donde se incluya la puntuación obtenida en cada criterio.
2) Clasificar y hacer grupos por región, por origen de presupuesto (público o privado), por número de alumno y profesores, etc. Para tratar de comparar resultados obtenidos por instituciones similares.
3) Entregar a la institución acreditada el resultado de las visitas de campo, además de la puntuación total obtenida, un comparativo de puntos por variable, categoría y criterio que obtuvieron las instituciones con carreras similares a la de referencia, guardando la confidencialidad de las instituciones.
4) Desarrollar un sistema estadístico que permita observar, a través de gráficas, el comparativo en forma de objetivo, incluyendo por ejemplo: la mediana, el promedio y la moda por cada criterio, categoría y variable, para que la institución pueda con facilidad identificar sus fortalezas y debilidades con referencias a otras ya acreditadas.
5) Que la institución acreditada pueda obtener del organismo acreditador un servicio adicional como especialista y asesor de calidad, con información y dirección sobre las estrategias y actividades que ya tienen resultados probados por otras instituciones. Esta información serviría para hacer mejores proyectos a futuro, o para destinar mejor su presupuesto y obtener mejores resultados.
Su propuesta busca presentar el panorama general que guardan las instituciones de educación superior, y alterna la situación particular del organismo evaluado con la situación que guardan otros organismos en el país: la observación de su propuesta representaría más trabajo para el organismo evaluador, pero los resultados permitirían a la institución evaluada establecer parámetros específicos y orientarse para establecer mejores políticas institucionales.
1. Rosario Muñoz, Víctor Manuel, Marum Espinoza, Elia, Vargas López Raul, Arroyo Alejandre, Jesús, Gonzalez Alvarez. Coordinadores. Acreditación y Certificación de la Educación Superior; Experiencias, Realidades y Retos para las IES. Universidad de Guadalajara. Primera Edición, México. 2006. pp.248-251 y pp.392-397.
2. Ibidem, pp.410—415.
